1. Trung tâm liên hệ (Contact Center) là gì?

Trung tâm liên hệ (Contact Center) hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Đây là trung tâm quản lý và xử lý mọi yêu cầu liên quan đến khách hàng. Ngoài việc sử dụng điện thoại, contact center còn hỗ trợ thông qua tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo và trang web.

Hệ thống trung tâm liên hệ giúp doanh nghiệp khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ từ các phương thức truyền thống. Dù khách hàng liên hệ qua kênh nào doanh nghiệp cũng có thể hỗ trợ và giải đáp kịp thời. Nhờ đó, Contact Center giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp tương tác linh hoạt và hiệu quả hơn.

2. Lợi ích của Trung tâm liên hệ trong doanh nghiệp

Trung tâm liên hệ (Contact Center) giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng hơn, cụ thể:

• Giám sát hoạt động của khách hàng: Trung tâm liên hệ cho phép doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hoạt động tương tác với khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Trả lời tin nhắn và bình luận: Nhờ tích hợp nhiều kênh liên lạc, nhân viên có thể dễ dàng theo dõi và trả lời các tin nhắn, bình luận từ khách hàng.
• Phân tích dữ liệu và thu thập số liệu thống kê: Contact Center ghi lại thông tin về khách hàng, cuộc gọi và tương tác; giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu, đo lường hiệu suất và đưa ra quyết định phù hợp.

3. Trung tâm liên hệ được tích hợp trên nền tảng CRM

Trung tâm liên hệ thường được tích hợp với nền tảng CRM để tối ưu hóa tương tác với khách hàng:

• CRM tích hợp trung tâm các kênh mạng xã hội: Trung tâm liên Phần mềm CRM có thể kết nối với các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram và WhatsApp. Nhờ đó, nhân viên có thể theo dõi và quản lý tất cả các tin nhắn, bình luận và phản hồi từ khách hàng.
• CRM tích hợp trung tâm liên lạc: Phần mềm CRM ghi lại thông tin từ các cuộc gọi điện thoại, tin nhắn SMS và email. Điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát lịch sử tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ xuyên suốt.
• Lưu trữ đoạn hội thoại trên trang web: Tất cả các cuộc trò chuyện, hỏi đáp và tương tác khách hàng trên trang web doanh nghiệp đều được lưu vào phần mềm CRM, giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện về hành vi, nhu cầu của khách hàng.

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều đơn vị phát triển phần mềm CRM. Phần mềm Tera CRM được phát triển bởi Tera Solutions,với tính năng Tera Contact Center, giúp doanh nghiệp trong quá trình quản lý trung tâm liên hệ và cải thiện quá trình tương tác với khách hàng.

Cụ thể, phần mềm hỗ trợ tích hợp các kênh mạng xã hội và trung tâm liên lạc. Nhờ đó, nhân viên có thể kịp thời nắm bắt những phản hồi, yêu cầu của khách hàng để xử lý. Đồng thời, tính năng này trên phần mềm Tera CRM còn giúp doanh nghiệp lưu trữ những đoạn hội thoại trên hệ thống để làm dữ liệu nghiên cứu cho các chiến dịch sau này.

Bài viết trên, Tera Solutions đã chia sẻ vai trò to lớn của trung tâm liên hệ khi ứng dụng vào quy trình bán hàng. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.